Jira 服务管理入门
在开始使用 Jira 服务管理之前，我们有必要了解并熟悉以下关键术语：
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代理：他们是服务支持团队中负责处理客户请求的成员。他们是可以执行编辑、分配和关闭请求等操作的用户。
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客户：他们是向服务台提出支持请求的最终用户。他们可以是您产品的客户，也可以是其它部门需要 IT 支持的同事。
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客户门户：这是客户的主要登陆页面。如下面的截图所示，它是服务台的一个简单、干净、易用的前台界面，没有标准 Jira 界面的所有额外干扰：
Figure 1. Figure 11.3 – Customer portal -
队列：这些队列就像 Jira 过滤器，可以显示符合特定标准的问题子集。服务台代理使用队列来确定优先级并挑选出要处理的请求。
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请求：这些是您的最终用户（非代理），如客户，向 Jira 服务管理提交的请求。在引擎盖下，它们只是普通的 Jira 问题。不过，在服务台环境中使用 请求 一词比较不会引起混淆。简而言之，客户看到的是请求，而代理看到的是问题。
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服务台：这是客户提出请求的地方。服务台是服务台项目类型的 Jira 项目。有关项目类型的更多信息，请参阅 第 2 章 在业务项目中使用 Jira。
如下截图所示，当客户与请求进行交互时，用户界面与代理看到的界面截然不同。用户界面简单得多，只显示请求的关键信息，如描述和状态。提交请求后，客户无法更改请求详情，只能为请求添加新的注释或附件：
有关服务台的关键信息如下：
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请求类型：这表示客户可以提出的不同类型的请求。这些请求可以是任何类型，包括问题报告、帮助请求或一般询问。创建新的请求类型时，Jira 会在幕后创建一个新的问题类型。请求类型的一个主要功能是允许您为其指定一个用户友好的名称。虽然实际问题类型称为 问题报告，但您可以重命名它，并将其显示为 提交问题报告。
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服务台：这是代理工作的地方。每个服务台都有一个面向客户的前台门户。在幕后，服务台是一个由 Jira 权限、工作流和其它方案控制的 Jira 项目。
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服务水平协议（SLA）：SLA 定义了向客户保证的服务质量。在 Jira 服务管理中，SLA 以时间来衡量，例如响应时间和解决问题所需的总体时间。
创建新的服务台
开始使用 Jira 服务管理的第一步是创建一个新的服务台项目。由于服务台是一个具有新用户界面的 Jira 项目，因此最简单的方法是使用其中一个服务项目模板创建一个新项目。
要创建新的服务台，请执行以下步骤：
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从 项目 下拉菜单中选择 创建项目 选项。
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从 服务项目类型 框中选择一个项目模板，如 IT 服务台，然后单击 下一步。
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输入新服务台项目的名称和键，然后单击 提交：
或者，您也可以使用现有的 Jira 项目并将其转换为服务台。您只需按照以下步骤更新项目类型即可：
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浏览要转为服务台的项目的项目设置页面。
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从左侧面板选择 详细信息 选项。
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将 项目类型 选项更改为 服务，然后单击 保存详细信息：
切换项目类型时，项目类型独有的功能将丢失。创建服务台后，您将进入服务台用户界面，如下图所示：
每个服务台都有两个界面。一个界面供作为管理员的您和您的支持团队成员（即代理）使用。第二个界面称为客户门户，客户将看到并使用它来创建请求并与代理互动。当您对服务台的配置进行更改时，您可以随时点击 客户渠道，然后点击左侧导航面板中的 访问门户 链接，预览更改内容，这将显示客户门户的外观。
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客户门户下显示的 URL 是客户访问服务台时应该使用的 URL。 |
打造您的客户门户
您可以使用以下选项为您的服务台打造客户门户品牌：
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帮助中心名称：这是帮助中心的总名称。将其视为 Jira 实例的名称。
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客户门户名称：这是特定服务台门户的名称。
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客户门户介绍文本：这是特定服务台门户将显示的欢迎文字。
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客户门户logo：这是特定服务台门户的徽标。
下面的截图展示了客户门户网站示例中的各个项目：
要配置特定客户门户的品牌，请执行以下步骤：
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浏览到要烙印的服务台的项目设置页面。
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从左侧面板选择 门户设置。
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在 Name 和 introduction 文本字段中分别输入名称和欢迎词。
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选中 为此客户门户使用自定义logo 选项，并上传客户门户的徽标。
配置设置如下：
既然我们已经了解了如何创建服务台并为其客户门户打上品牌，那么让我们来看看 Jira 服务管理有哪些不同的用户类型。