创建知识库文章

当您的团队兢兢业业地为客户解决问题时，随着时间的推移就会积累一些知识。其中包括客户面临的常见问题以及排除故障的步骤等。Jira 服务管理允许您提取这些信息并创建知识库，从而帮助客户自己找到解决方案。开箱即用的 Jira 服务管理仅支持 Atlassian Confluence 用于创建知识库，但也可以通过第三方插件使用其它工具。

要将 Jira 服务管理与 Confluence 集成，您必须在 Jira 和 Confluence 之间创建应用程序链接。如果您已经创建，请跳至下一节。要为 Confluence 创建应用程序链接，请执行以下步骤：

  1. 浏览到 Jira 管理控制台。

  2. 从左侧面板中选择 应用程序 选项卡和 应用程序链接 选项。

  3. 单击 创建链接 按钮。

  4. 选择 Atlassian 产品 选项，输入 Confluence 实例的完全合格 URL，然后单击 继续 按钮，如下截图所示：

    image 2023 12 01 10 21 45 090
    Figure 1. Figure 11.24 – Creating an application link with Confluence

  5. 按照屏幕上的向导完成链接过程。

与 Confluence 创建应用程序链接后，我们就可以将其用于 Jira 服务管理。每个服务台都需要单独与 Confluence 空间集成。要为服务台设置 Confluence 知识库，请按照以下步骤操作：

  1. 浏览到要为其设置 Confluence 知识库的服务台的项目设置页面。

  2. 从左侧面板选择 知识库 选项。

  3. 选中 链接到 Confluence 空间 选项。

  4. 从 应用程序 下拉菜单中选择链接的 Confluence 空间（其名称可能不是 Confluence）。

  5. 选择创建知识库文章的 Confluence 空间。如果还没有空间，请单击 创建知识库空间 链接。

  6. 点击 链接 按钮完成集成设置，如下图所示：

image 2023 12 01 10 23 13 699
Figure 2. Figure 11.25 – Adding a knowledge base

您可以将一个服务台链接到一个 Confluence 空间。

集成到位后，当代理查看请求时，创建文章 选项就会出现。点击该选项后，代理就可以在预配置的 Confluence 空间中创建一篇新的知识库文章，如下图所示：

image 2023 12 01 10 24 07 837
Figure 3. Figure 11.26 – Creating a knowledge base article

从客户的角度来看，客户门户网站（对于启用知识库功能的服务台）将提供一个新的搜索框。客户可以通过搜索查看是否有与其问题相关的信息。如下截图所示，搜索 文件 时，服务台会从过去的请求中返回一篇知识文章。如果这正是客户正在寻找的信息，则可为客户和代理节省宝贵的时间：

image 2023 12 01 10 24 43 684
Figure 4. Figure 11.27 – Searching for a knowledge base article

您可以通过有选择地启用应启用知识库的请求类型来进一步微调，例如，您可能只想启用支持或咨询请求类型，而不想启用事件类型。在下一节中，我们将介绍如何自动执行服务台的某些任务。