服务级别协议 (SLA)

Jira 服务管理的 SLA 分为两个部分：时间衡量和要实现的目标。衡量时间有多种目的。常见的例子包括解决请求所需的总体时间和对客户请求的响应时间。要设置 SLA 指标，请按照以下步骤操作：

对于任何 SLA，您都需要定义时钟何时开始计数，何时停止计数，并在过程中选择暂停。Jira 提供了许多选择时钟开始和停止时间的选项。最常见的选项包括请求何时进入或离开工作流状态；其它选项包括何时在某个字段（如受让人或决议）上设置值。

一个简单的例子是，Jira 服务管理在请求创建后立即开始计时。每次代理请求客户提供更多信息时，计数都会暂停，直到客户做出回应。一旦请求最终关闭，计数就会停止。以下步骤展示了如何在一个简单的示例中设置 SLA 时间测量：

如下截图所示，在三列中的每一列中，您都可以选择多个条件：

这样就可以设置多个入口点来启动和停止时间。这种用法的一个例子是测量响应时间。例如，您可能需要保证代理在一小时内对新请求做出响应。如果请求被发回给客户以获取更多信息，那么一旦客户用所需信息更新了请求，也需要 1 小时的响应时间。以下几点说明了如何设置该 SLA 的时间测量：

这两个示例的区别在于，在第二个示例中，当请求进入 等待客户 状态时，我们不会暂停计时。而是完全停止计时。这意味着当请求进入 等待客户 状态时，当前计数周期结束，而当请求进入 进行中 状态时，新的计数周期将开始，如下图所示：

一旦我们定义了时间的测量方法，下一步就是设定 SLA 目标。SLA 目标定义了我们刚刚设定的每种情况所允许的时间量。以前面提到的响应时间为例，我们可以这样设定目标：

在我们的示例中，我们定义了优先级设置为最高的请求的响应时间为 1 小时（1h）；高优先级和中等优先级请求的响应时间分别为 4 小时和 8 小时。其它所有请求将在 12 小时内响应。

正如您所看到的，定义 SLA 目标有以下几个组成部分：

在定义 SLA 标准时，我们需要使用 JQL。就像高级搜索一样，Jira 服务管理提供语法自动完成功能，帮助我们验证查询，如下截图所示：

接下来，我们将了解如何为 SLA 创建和配置日历。

正如我们所见，在设置 SLA 时，您可以选择一个日历来定义可计入目标的工作日和小时数。Jira 服务管理提供 默认 24/7 日历 和 样本 9-5 日历，后者只计算周一至周五上午 9 点到下午 5 点之间的时间。

您可以创建自定义日历，使其包括不同的工作时间、时区和节假日。要为服务台创建自定义日历，请按以下步骤操作：

Jira 服务管理可让您使用以下选项配置日历：

如下截图所示，我们设置了日历，工作时间为周二至周五上午 9 点至下午 5 点。这意味着在计算 SLA 指标时，不包括周一、周六和周日：

我们还将圣诞节和元旦定为假期，因此这两天将不适用服务水平协议：

添加节假日时，如果节假日总是在每年的同一天（如圣诞节），可以选中 每年重复 选项，这样就不需要每年手动添加节假日了。